Vamos falar sobre o atendimento odontológico ao cliente

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Infelizmente, um tratamento odontológico excelente não garante sucesso ao seu consultório, já que os pacientes tendem a achar que todos os dentistas têm conhecimentos e habilidades clínicas equivalentes. Para diferenciar seu consultório dos outros, fortalecendo os relacionamentos com pacientes existentes e atraindo potenciais pacientes novos, você e sua equipe precisam de excelentes habilidades de atendimento ao cliente. Especificamente, você precisa dizer as palavras certas aos pacientes para motivá-los, e também para demonstrar que se preocupa com eles pessoalmente, bem como com a saúde bucal de cada um. A elaboração de roteiros permitirá que você faça isso de modo consistente.

A ligação inicial dos pacientes em potencial

O primeiro e, consequentemente, mais importante uso do roteiro para o atendimento ao cliente ocorre mesmo antes de uma pessoa se tornar “cliente”, ou paciente. Quando sua coordenadora da recepção atende o telefone e ouve que a pessoa deseja agendar uma consulta, ela, imediatamente, deve começar a seguir o roteiro. Essa conversa pelo telefone é fundamental por três motivos: Primeiro, um volume considerável de informações deve ser trocado em apenas alguns minutos. Segundo, sendo essa a clássica “primeira impressão”, você também deseja que a ligação comece a construir valor, transmitindo energia, entusiasmo e simpatia. Finalmente, é claro, sua recepcionista precisa agendar uma consulta para quem está ligando. O roteiro determina como você faz para coordenar muitos elementos com fluidez.

A experiência do paciente novo... e as demais

A primeira visita dos pacientes representa outra grande oportunidade para o uso de roteiros. Para uma recepção calorosa e uma saída agradável, as interações com toda a equipe (incluindo você) devem reforçar a percepção de que seu consultório sabe como proporcionar um excelente atendimento ao cliente.

Um dos vários elementos adicionados ao roteiro e que deve ser incluído na primeira e nas demais consultas é o que eu chamo de “Os dez de ouro”. Durante as conversas entre você e sua equipe com os pacientes, você deve usar um roteiro para aprender, pelo menos, dez fatos pessoais (hobbies, músicas favoritas, planos de férias, etc.) sobre eles. Após compartilhá-los com a equipe, esses fatos servirão como base para um relacionamento contínuo entre paciente e profissional, a marca de um atendimento sólido ao cliente.

A prestação de um atendimento de qualidade superior ao cliente está relacionada com o que você diz e também com o que faz. O uso de roteiros permite expressar claramente e de modo consistente o compromisso do consultório em relação ao atendimento das necessidades dos pacientes e à superação das expectativas.

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Este recurso foi fornecido pelo Levin Group, uma empresa líder em consultoria dental e que fornece sistemas inovadores para gerenciamento e marketing, resultando em aumento na indicação de pacientes, produção e lucratividade, e diminuindo o estresse. Desde 1985, dentistas confiam nos serviços de consultoria dental do Levin Group para aumentar a produção.