A importância de um roteiro telefônico em conversas iniciais

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Apesar de todos os avanços incríveis na tecnologia da comunicação, telefones comuns ainda servem como uma salvação para os consultórios odontológicos. A maioria dos relacionamentos entre paciente e profissional começa com uma ligação, e a maneira como você lida com a primeira interação provavelmente tem um efeito considerável nas demais... ou não. Essa ligação do paciente novo ilustra a importância vital de um roteiro telefônico.

Como funciona o uso de roteiros telefônicos

Assim que a coordenadora da recepção perceber que a ligação é de um novo cliente em potencial, ela deverá começar, automaticamente, a seguir o roteiro, dando forma à conversa para atingir diversos objetivos. Um roteiro eficaz inclui todos os elementos principais; porém, não deve ser memorizado e seguido literalmente. Em vez disso, a coordenadora da recepção deve se familiarizar com o roteiro (em relação ao que está incluído nele e também aos motivos) para então treinar como usá-lo. A técnica mais prática de treinamento é a encenação, na qual ela recebe “ligações” de outros membros da equipe que assumem os papéis dos pacientes novos.

Após dominar o roteiro, utilizando-o com as próprias palavras, a coordenadora se tornará altamente proficiente ao:

  • Projetar cordialidade e entusiasmo
  • Indicar que o consultório recebe bem os pacientes novos
  • Elogiar o dentista e a equipe, o que agrega valor na cabeça de quem está ligando
  • Reunir não apenas informações para o prontuário do paciente, mas também fatos pessoais sobre quem está ligando
  • Estabelecer uma conexão para o início da construção de um relacionamento entre paciente e profissional
  • Descobrir quem indicou o paciente ou como o mesmo ficou sabendo do consultório
  • Explicar (de forma positiva) as políticas do consultório relacionadas às consultas, pagamentos, etc.
  • Descrever o que acontece durante a primeira consulta (na verdade, uma oportunidade para levantar diversos “pontos de venda”)
  • Agendar uma consulta em até sete dias
  • Dizer que está ansiosa para conhecer o novo paciente

Os mesmos princípios se aplicam às outras chamadas

Todos os tipos de conversas pelo telefone terão seus próprios requisitos e objetivos do ponto de vista do consultório. Por isso, cada uma deles deve ter um roteiro elaborado de acordo. Independentemente se o assunto for cobrança, reativação, acompanhamento da apresentação de um caso ou qualquer outro cenário recorrente, você obterá melhores resultados se preparar roteiros e treinar sua equipe para usá-los de modo eficaz.

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Este recurso foi fornecido pelo Levin Group, uma empresa líder em consultoria dental e que fornece sistemas inovadores para gerenciamento e marketing, resultando em aumento na indicação de pacientes, produção e lucratividade, e diminuindo o estresse. Desde 1985, dentistas confiam nos serviços de consultoria dental do Levin Group para aumentar a produção.