A importância de um roteiro telefônico em conversas iniciais

Apesar de todos os avanços incríveis na tecnologia da comunicação, telefones comuns ainda servem como uma salvação para os consultórios odontológicos. A maioria dos relacionamentos entre paciente e profissional começa com uma ligação, e a maneira como você lida com a primeira interação provavelmente tem um efeito considerável nas demais... ou não. Essa ligação do paciente novo ilustra a importância vital de um roteiro telefônico.

Como funciona o uso de roteiros telefônicos

Assim que a coordenadora da recepção perceber que a ligação é de um novo cliente em potencial, ela deverá começar, automaticamente, a seguir o roteiro, dando forma à conversa para atingir diversos objetivos. Um roteiro eficaz inclui todos os elementos principais; porém, não deve ser memorizado e seguido literalmente. Em vez disso, a coordenadora da recepção deve se familiarizar com o roteiro (em relação ao que está incluído nele e também aos motivos) para então treinar como usá-lo. A técnica mais prática de treinamento é a encenação, na qual ela recebe “ligações” de outros membros da equipe que assumem os papéis dos pacientes novos.

Após dominar o roteiro, utilizando-o com as próprias palavras, a coordenadora se tornará altamente proficiente ao:

• Projetar cordialidade e entusiasmo
• Indicar que o consultório recebe bem os pacientes novos
• Elogiar o dentista e a equipe, o que agrega valor na cabeça de quem está ligando
• Reunir não apenas informações para o prontuário do paciente, mas também fatos pessoais sobre quem está ligando
• Estabelecer uma conexão para o início da construção de um relacionamento entre paciente e profissional
• Descobrir quem indicou o paciente ou como o mesmo ficou sabendo do consultório
• Explicar (de forma positiva) as políticas do consultório relacionadas às consultas, pagamentos, etc.
• Descrever o que acontece durante a primeira consulta (na verdade, uma oportunidade para levantar diversos “pontos de venda”)
• Agendar uma consulta em até sete dias
• Dizer que está ansiosa para conhecer o novo paciente

Os mesmos princípios se aplicam às outras chamadas

Todos os tipos de conversas pelo telefone terão seus próprios requisitos e objetivos do ponto de vista do consultório. Por isso, cada uma deles deve ter um roteiro elaborado de acordo. Independentemente se o assunto for cobrança, reativação, acompanhamento da apresentação de um caso ou qualquer outro cenário recorrente, você obterá melhores resultados se preparar roteiros e treinar sua equipe para usá-los de modo eficaz.