Solução dos problemas dos pacientes por meio de roteiros: em 5 passos

Alguns problemas inevitavelmente surgirão entre o consultório e os pacientes, mesmo que você faça tudo ao seu alcance para evitar tais situações. Não é possível evitar esses problemas totalmente. Porém, você pode descobrir a melhor forma de lidar com cada cenário, por meio da criação de roteiros para a solução de problemas dos pacientes como orientação para você e a sua equipe.

Para se preparar para os problemas não clínicos que envolvem pacientes, siga estas cinco etapas:

1. Prepare uma lista dos possíveis problemas.

Em uma reunião especial de equipe ou durante uma avaliação mensal dos negócios, levante os possíveis cenários relacionados aos pacientes. Eles serão baseados em parte nos problemas enfrentados por você no passado. Há três áreas principais nas quais os consultórios odontológicos podem se deparar com dificuldades:

• Agendamentos – Problemas com agendamento ocorrem frequentemente (em alguns consultórios, diariamente). Os problemas com agendamento incluem pacientes que não marcam a próxima consulta na saída da consulta anterior, cancelamentos de última hora, não comparecimentos e pacientes que chegam atrasados.
• Cobranças – Um dos problemas mais estressantes de um consultório odontológico. Esses problemas são todos muito comuns. Liste todos os tipos de problemas com pagamento com os quais sua equipe tem que lidar, desde os acidentais até os mais sérios.
• Comentários negativos – As críticas relacionadas ao seu consultório podem surgir de diversas formas. Os pacientes podem reclamar de você ou dos membros da sua equipe. Você pode receber um feedback negativo nas pesquisas com os pacientes. Pacientes insatisfeitos podem atacar sua reputação on-line.
2. Defina objetivos para a resolução de cada problema.

Em determinada situação, qual seria o melhor resultado para todas as partes? O que você gostaria que acontecesse? A resolução de problemas frequentemente exige negociação e concessão, mas você desempenhará um papel melhor ao se concentrar na direção de um objetivo razoável.

3. Planeje como fará para atingir esses objetivos.

Juntamente com os membros da equipe – especialmente com aqueles diretamente envolvidos no problema – descubra uma solução justa e razoável, e defina quais condições devem ser atendidas e quais passos devem ser tomados para chegar à solução.

4. Traduza a estratégia em um roteiro.

Com seus objetivos e seu plano estratégico em mente, elabore as conversas do seu lado com os pacientes, incluindo as variações baseadas nas reações dos pacientes. Esses roteiros servirão como caminhos para os melhores resultados possíveis.

5. Use o treinamento dos roteiros para preparar todas as pessoas.

Após preparar seus roteiros, marque sessões de treinamento, momento em que os membros da equipe encenarão os roteiros uns com os outros. Eles aprenderão sobre o processo de resolução dos problemas que os roteiros mapeiam e também sobre como seguir o processo usando suas próprias palavras.

Acompanhe o processo e, quando um problema surgir, você e sua equipe saberão imediatamente o que dizer e fazer. Os problemas serão muito menos estressantes, e você ficará satisfeito por saber que fez o melhor para resolver a situação, preservando o relacionamento reciprocamente benéfico entre paciente e profissional.