Alguns problemas inevitavelmente surgirão entre o consultório e os pacientes, mesmo que você faça tudo ao seu alcance para evitar tais situações. Não é possível evitar esses problemas totalmente. Porém, você pode descobrir a melhor forma de lidar com cada cenário, por meio da criação de roteiros para a solução de problemas dos pacientes como orientação para você e a sua equipe.
Para se preparar para os problemas não clínicos que envolvem pacientes, siga estas cinco etapas:
Em uma reunião especial de equipe ou durante uma avaliação mensal dos negócios, levante os possíveis cenários relacionados aos pacientes. Eles serão baseados em parte nos problemas enfrentados por você no passado. Há três áreas principais nas quais os consultórios odontológicos podem se deparar com dificuldades:
Em determinada situação, qual seria o melhor resultado para todas as partes? O que você gostaria que acontecesse? A resolução de problemas frequentemente exige negociação e concessão, mas você desempenhará um papel melhor ao se concentrar na direção de um objetivo razoável.
Juntamente com os membros da equipe – especialmente com aqueles diretamente envolvidos no problema – descubra uma solução justa e razoável, e defina quais condições devem ser atendidas e quais passos devem ser tomados para chegar à solução.
Com seus objetivos e seu plano estratégico em mente, elabore as conversas do seu lado com os pacientes, incluindo as variações baseadas nas reações dos pacientes. Esses roteiros servirão como caminhos para os melhores resultados possíveis.
Após preparar seus roteiros, marque sessões de treinamento, momento em que os membros da equipe encenarão os roteiros uns com os outros. Eles aprenderão sobre o processo de resolução dos problemas que os roteiros mapeiam e também sobre como seguir o processo usando suas próprias palavras.
Acompanhe o processo e, quando um problema surgir, você e sua equipe saberão imediatamente o que dizer e fazer. Os problemas serão muito menos estressantes, e você ficará satisfeito por saber que fez o melhor para resolver a situação, preservando o relacionamento reciprocamente benéfico entre paciente e profissional.