Como treinar a coordenadora da recepção para a primeira ligação de um paciente

Coordenador da recepção recebendo uma primeira chamada de um novo paciente

De todas as atividades não clínicas do seu consultório, o atendimento da primeira ligação de um paciente em potencial pode acabar sendo a mais importante. Sua coordenadora da recepção, ou qualquer pessoa que esteja atendendo os telefones, deve estar pronta para iniciar uma conversa imediatamente, orientada por um cuidadoso roteiro e diversos objetivos importantes.

Você deseja que os possíveis novos pacientes que estão telefonando venham ao consultório com a impressão correta. Você também deve se preparar para oferecer uma excelente experiência aos pacientes novos. Para alcançar estes objetivos, veja o que a coordenadora da recepção deve ser treinada a realizar num intervalo de poucos minutos:

  1. Projetar energia e entusiasmo. Mesmo nos piores dias, a coordenadora deve superar qualquer sentimento negativo para criar uma forte impressão positiva do consultório. Frases como “Adoramos receber novos pacientes!” ou “Aguardamos ansiosamente sua visita!” transmitem a mensagem certa.

  2. Coletar informações, incluindo dados pessoais interessantes. Além das informações comuns do paciente, a coordenadora deve obter alguns detalhes pessoais. Eles serão documentados para que você e outros membros da equipe os utilizem na construção de uma sólida relação dentista-paciente.

  3. Descobrir como os pacientes ao telefone conheceram o consultório. O coordenador de marketing precisa saber quais estratégias estão funcionando para o consultório. Se os novos pacientes tiverem recebido indicação de pacientes atuais, a pergunta “A quem podemos agradecer por ter nos indicado a você?” transmite a mensagem de que você realmente valoriza os pacientes, tanto os antigos quantos os novos. Fazer uma ligação de acompanhamento para agradecer aos pacientes que indicaram também permite que você conheça ainda mais os pacientes novos e mencione esse agradecimento na próxima visita deles.

  4. Isso agrega valor a você, à equipe e ao consultório. Elogios a você (“Você sabia que o Dr. Smith tem certificação do Conselho?”), à sua equipe (“Tratamos nossos pacientes como nossa família!”) e ao seu consultório (“Temos um excelente novo sistema de imagens!”) devem ser inseridos ao longo de toda a conversa. Isso reforça a ideia de que entrar em contato com seu consultório foi uma ótima decisão.

  5. Agende a primeira consulta para os próximos sete dias. Ao final da conversa, todos os pacientes que telefonarem devem ter a primeira consulta agendada para logo, antes que se desfaça a primeira impressão positiva que foi criada pela coordenadora da recepção.

Treine sua coordenadora da recepção com roteiros para administrar essa longa lista de responsabilidades. Em breve ela estará atendendo ligações de pacientes novos com tranquilidade e eficiência, mesmo que o consultório esteja um caos no momento em que o telefone tocar.

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Este recurso foi fornecido pelo Levin Group, uma empresa líder em consultoria dental e que fornece sistemas inovadores para gerenciamento e marketing, resultando em aumento na indicação de pacientes, produção e lucratividade, e diminuindo o estresse. Desde 1985, dentistas confiam nos serviços de consultoria dental do Levin Group para aumentar a produção.