Numa situação ideal, você recomenda o tratamento, o paciente aceita e você segue em frente.
Felizmente, esse cenário ainda ocorre em muitos casos, mas outro processo mais complexo e prolongado frequentemente se desdobra na nova economia odontológica: você apresenta, o paciente permanece indeciso e você faz o acompanhamento com a apresentação do dentista, esperando que, ao final, o “talvez” se transforme em um “sim”.
Quando você se vê nessa situação, é hora de iniciar uma técnica de apresentação em equipe. Mais um processo do que um evento, essa abordagem traz à cena outros membros da equipe para que desempenhem papéis limitados, embora potencialmente decisivos, para a aceitação do caso clínico. Veja um cenário típico, baseado na equipe:
- Faça sua apresentação inicial. Você enfatiza os benefícios para o paciente, usa recursos visuais, responde a perguntas, aborda questionamentos, menciona opções de pagamento (em caso de despesas significativas), faz uma boa apresentação geral, e o paciente não diz “sim”.
- Documente a apresentação nos registros do paciente. Anote não apenas o que você apresentou, mas também como o paciente reagiu, o que pareceu mais convincente, problemas que fizeram o paciente hesitar, etc.
- Desenvolva uma estratégia de equipe para a próxima visita do paciente. Na reunião matinal, identifique o paciente e o tratamento que você recomendou e decida, em equipe, quem levantará o assunto naquele dia. Isso pode incluir:
- Higienista – Considerado um profissional odontológico altamente treinado e muitas vezes representando a principal conexão pessoal no consultório, o higienista tem uma influência muito forte sobre o paciente indeciso. Se ela perceber uma abertura por parte do paciente, deve alertar para que você faça o acompanhamento.
- Coordenadora da recepção – Em muitos consultórios, há uma relação amigável entre pacientes e este membro da equipe. Embora não deva tentar convencer o paciente ou responder a perguntas clínicas, ela pode pelo menos tocar no assunto (“Você já teve tempo de pensar no que o Dr. Smith recomendou durante sua última consulta?”) e reforçar quaisquer reações positivas. Além disso, ela deve alertar você se achar que o paciente pode aceitar o tratamento.
- Outros membros da equipe – Se alguém mais na equipe tiver um bom relacionamento com o paciente, ou tiver, ela mesma, passado por um tratamento semelhante, também poderá observar oportunidades de tocar no assunto. A esse respeito, use seu bom senso, pois você deve evitar “bombardear” o paciente ou dar a impressão de estar pressionando demais.
Tenha em mente que, para obter os melhores resultados, as apresentações baseadas em equipe devem ser individualizadas de acordo com a personalidade, as situações e o relacionamento dos pacientes com os membros da equipe. Com flexibilidade e sensibilidade a objeções e barreiras verbais e não verbais, você e sua equipe serão capazes de aumentar a taxa de aceitação de casos clínicos e a produção.
